引言

“好看病、看好病”，一句心声，道尽百姓对医疗服务的深切期许。

重塑医疗体系，深化服务意识，优化医患沟通，提升医疗质量，完善制度流程……如今，在仙桃市第一人民医院，环境更舒适、模式更协同、服务更高效的就医“馨”图景正悄然铺展。

“一站式”服务让患者少跑腿，智慧医疗让流程更便捷，精准预约缩短等待，AI赋能全周期诊疗，健康服务更具温度与精度……栉风沐雨七十五载，该院在守护百姓健康的征程中，始终将“以患者为中心”的服务理念融入血脉，将优质服务作为医院发展的生命线，不断推动医疗服务向更高质量、更高效、更加人性化的方向发展。

技术与人文交织，“硬举措”与“暖服务”共融，高质量医疗服务正直达百姓身边，看得见的改变持续涌现：效率提速、沟通升温、体验升级、满意度提升。改善医疗服务的征程永不止步，唯有进行时。

“医者，仁也。”仙桃市第一人民医院正以优质服务为纽带，引领医院在医疗技术革新、服务质量提升、学科建设突破等方面实现跨越式发展，逐步成长为区域医疗版图上的重要坐标。

篇一  点亮患者“暖心就医路”

七十五载初心如磐，一场医疗服务的暖心变革正悄然展开。

从环境升级到便捷就医，从“硬举措”到“暖服务”，从医术精进到人文温度……仙桃市第一人民医院（以下简称市一医）始终将“以患者为中心”的服务理念融入血脉，将优质服务作为医院发展的生命线。如今，一系列群众看得见、能感知的标志性成果正持续显现。

01 重塑就医新生态

“就医便捷化，诊疗精细化，服务精细化。”走进市一医，院区干净整洁，秩序井然；门诊、住院区温馨的导医服务让人如沐春风。医生诊室，医务人员文明服务规范与廉洁标语相互衬托，门诊大厅“窗口有界 服务无限 态度至诚 温暖至心”的文化标语、住院部入口“人民至上 生命至上”的庄重承诺，无声却有力地镌刻着医者使命。

“现在来一医看病真是越来越方便了，标识指引‘看得懂，找得到’，医生护士们的服务态度越来越好，让我们感受到家的温暖。”杨女士直言。

从优化就医流程、提升医疗质量，到加强医患沟通、完善需求服务，为满足患者多元化的需求，市一医将“微笑多一点，语言美一点”贯穿于日常工作始终。不论是门诊大厅还是各楼层诊区，看到老人扶一把、患者问路领一程、前来咨询讲清楚，已经逐渐成为了每名医护人员的行为准则。该院用持续升级的管理体系诠释着“大医精诚”的深刻内涵——优质服务不仅是现代医院管理的核心要素，更是构建和谐医患关系、推动医疗质量提升、实现可持续发展的战略支点。

“以制度创新激活服务动能，医院深化考核机制改革，构建起‘激励与约束并重、考评与反馈联动’的医德管理体系，推动服务升级迈向精细化、长效化。”市一医相关负责人介绍，迭代升级《医德考评实施方案》，考评结果实行“量化评价+等级评定”机制：个人、科室、医院三级联动评分与日常考评、年终评价及群众满意度挂钩。考评结果院内OA办公网公示，形成透明化、动态化的医德医风监督闭环。

“本年度首次被全院通报，扣除当事人医疗行为分1分，予500元绩效处罚，取消当事人当年评先评优资格；本年度被全院通报两次，扣除医疗行为分3分，予1000元绩效处罚；本年度被全院通报三次及以上，予3000元绩效处罚，停岗1—6月，医德考评直接评为‘较差’，取消2年职称晋升申报资格。”该负责人进一步介绍。

02 优质服务“身边来”

优质服务，何为优质？

该院深知，优质服务不是一句空洞的口号，而是需要全院职工共同努力的实践。从开展“优质服务提升年”活动到将岗位聘用、年度考核、绩效工资、定期考核等直接挂钩。

市一医独立设置“医患关系调解办公室”，构建“院—医患关系调解办公室—科室”三级投诉管理组织架构，通过畅通投诉渠道，实时受理就医服务行为、医德医风、医疗纠纷等问题投诉，严格落实“首诉负责制”，确保患者诉求“有回应、有落实”。

患者可以来信、来电、来访或其他方式向医院反映情况，提出意见、建议或投诉请求，医院进行调查、处理和结果反馈。

“真正的医疗进步，是让患者感受到温暖。”今年1-6月，该院医患关系调解办公室共接待各类投诉较去年同期下降12.28%，经沟通后投诉人满意比例达91.30%。今年上半年，12345政务服务热线转来患者表扬件95例，涵盖门诊诊疗、住院照护、康复指导等全医疗环节。

从细节处发力，于细微处暖心。

该院持续开展现代医院优质服务与医务礼仪培训；实施“医院全员优质服务体系工程”，全面、系统地开展服务标准体系、服务培训体系、服务评价体系和服务改进体系等四大项目建设，持续改善患者就医体验。

破除“流程堵点”、根治“沟通冷点”、打造“服务亮点”、筑牢“质量底线”，该院2025年优质服务提升年活动正有序推进中。

“开展医学人文与医患沟通技能专项培训；推进‘优质服务剧本’全员实战培训活动184场，让服务规范内化于心；开展常态化满意度测评，以督导促提升，7个专项督查小组纳入日常检查……”该院相关负责人表示，下阶段，将通过随机暗访及满意度调查等形式，进行常态化检查及服务评比活动。

今年3月，国家卫健委发布2023年度全国三级公立医院绩效监测分析情况（业内共称为“国考”），全国1588家三级综合医院参与考核。

作为检验区域医疗综合能力与水平的“金标准”和“指挥棒”，“国考”涵盖医疗质量、运营管理、持续发展、患者满意度评价等多个方面。市一医以优异成绩蝉联B+等级，在全国排名前20%（317-555名）区间，稳居湖北省县市级医院前列。

03 患者体验来“说话”

精准匹配需求的“专科”“专病”门诊、延长诊疗时间的“夜间门诊”……聚焦患者就医关键环节，市一医优化服务动线、改进诊疗模式、提升就诊效率，让高质量医疗服务直达百姓身边。让“高效”与“温情”成为群众就医新体验的关键词。

“现在以疾病名称命名，对症寻诊，挂号就诊更明晰。”市民韩先生对专科专病门诊点赞。

近年来，该院已开设过敏性鼻炎门诊、更年期门诊、减重门诊、儿童肥胖门诊、解剖门诊、吞咽障碍康复门诊、青少年情绪门诊等“专科”“专病”门诊，以及康复医学科夜间门诊，满足了患者的个性化就医需求，有力推动亚专科向更高层次发展。

构建贯穿诊前、诊中、诊后的“全链条”医疗服务流程，推行“一站式服务”“诊间支付及床旁结算”“自助开单”“检查检验结果互认”“影像检查无胶片化”服务等，实现便捷就医、舒心体验、费用减负、特殊群体关怀。此外，该院不断加强与国内知名医院的密切合作，引进各领域知名专家来院坐诊、查房、手术、教学指导等，让患者在家门口享受到知名专家权威、精准的诊疗服务。

市一医相关负责人表示，改善医疗服务只有进行时，没有完成时。肩负全市人民的健康梦想，将以实干之姿、以更大作为，让健康服务更具温度与精度，为建设江汉平原区域医疗中心贡献“一医力量”。